mountainbike.be
04/05/2020
Fietsen

Q&A: op bezoek bij Canyon in Leuven

Elk nadeel heeft zijn voordeel: Johan Cruijff wist het al. In tijden van corona is de online fietsverkoop nog een van de weinige mogelijkheden om een nieuwe fiets te bemachtigen. Eén van de grootspelers in dat segment is het Duitse Canyon. Enkele maanden voor er sprake was van corona, schoven wij in de Belgische Canyon-vestiging in Leuven aan bij marketingverantwoordelijke Niki De Keuster voor een Q&A.
Op bezoek bij Canyon in Leuven
© Mountainbike.be
In de ontvangstruimte wordt u ter plaatse geholpen bij uw keuze
© Mountainbike.be
In de ontvangstruimte wordt u ter plaatse geholpen bij uw keuze
© Mountainbike.be
De Canyon technieker herstelt uw fiets of geeft uw fiets een onderhoud
© Mountainbike.be
De werkplaats van het Canyon Service Center in Leuven
© Mountainbike.be
De doorstroom van de herstellingen gaat vlot
© Mountainbike.be
Een Canyon ‘bikeguard’ (kartonnen fietsbox) waarin retours kunnen verstuurd worden
© Mountainbike.be
Hoe is Canyon ontstaan?
Leuk verhaal. Onze CEO reed als jong ventje in de jaren 70-80 koers. Zijn vader ging steeds mee naar de wedstrijden en had blijkbaar het instinct van een verkoper. Op die koers, die toch wel wat kon duren, zocht hij iets om zich gedurende die tijd nuttig bezig te houden. Hij zag dat er toch wel wat renners stukken hadden en dat deze zelfs nog tijdens de wedstrijd op zoek gingen naar wisselstukken. Hij kwam dan ook op het idee om naar de wedstrijden een aanhangwagen mee te nemen met onderdelen. Als fan van Campagnolo reed hij naar Italië om daar van alles te kopen. Eens zijn aanhangwagen vol zat, reed hij terug naar Duitsland om er op de koersen deze onderdelen aan de man te brengen. Daar en toen is zijn idee gegroeid tot ‘direct-to-customer’. Nadien heeft hij ook een fietsenwinkel opgestart in Koblenz waar ook andere A-merken werden verkocht. Na het overlijden van zijn vader heeft onze huidige CEO Roman de zaak overgenomen. Tot Roman is gestopt met het verkopen van andere merken en zijn eigen merk heeft opgestart. Dat is zowat de geschiedenis.

Hoeveel mensen stelt Canyon tewerk?
In onze fabriek in het Duitse Koblenz werken er zo’n 600-tal waarvan de helft in de productie en de andere helft in de administratie. Verder zijn er ook wereldwijd diverse ‘markets’ en daar werken er ook heel wat mensen. Laat het ons houden op wereldwijd een 1000 mensen die bij het Canyonverhaal betrokken zijn.

Hoeveel fietsen gaan er bij Canyon op jaarbasis de deur uit?
Het juiste aantal weet ik ook niet meteen, maar gaat makkelijk richting de 150.000 wereldwijd, waarmee we ons tot een middelgrote speler mogen rekenen. Wat ik wel weet, is dat er elke dag zo’n 400 à 500 fietsen worden gemaakt. Vorige week, bij mijn bezoek aan de Factory (productiehal) in Koblenz, was er op het computerscherm aan de montagelijn te zien dat er die dag 400 fietsen moesten gemaakt worden, alle modellen samen. Ze werken daar in 2 shifts en de eerste shift zat aan 30%. Het was wel nog maar een stuk in de voormiddag maar je ziet echt wel de vooruitgang in percentage. Naast de Factory waar uiteraard alle onderdelen voor assemblage worden opgeslagen, beschikt Canyon ook over een afzonderlijk logistiek centrum op enkele kilometers van de Factory. Daar is er opslagcapaciteit van om en bij de 40.000 fietsen, naast alle andere accessoires die we ook verkopen. Dagelijks worden hier gemiddeld een kleine 1000-tal pakketten verstuurd.

Hoe zit het met de stock bij Canyon?
Het hangt een beetje af van model tot model. We werken met ‘batches’ in de fabriek. Daar wordt een planning opgemaakt per week, zelfs per dag wordt er dan bepaald welke fietsen er gemaakt worden. Dat is op basis van een forecasting die in het begin van het jaar gebeurt. Dat wilt dus zeggen dat als er op de website bij een fiets ‘in stock’ staat, deze zich ook effectief ergens in stock bevindt in de fabriek. Hier in Leuven staat er geen stock, alles wordt rechstreeks vanuit Duitsland tot aan je deur geleverd. De klant heeft de keuze of hij de fiets rechtstreeks bij hem laat leveren en hij de fiets zelf installeert. Dat zijn dan in feite het stuur, het zadel en het voorwiel die enkel nog moeten geïnstalleerd worden, that’s it. De afstelling van de derailleurs is in feite allemaal al gebeurd, in principe kan je een kwartier na levering al op pad met de fiets.

Je hoeft dus niet echt een fietstechnieker te zijn om een Canyon die geleverd wordt rijklaar te maken?
Juist, in tegenstelling tot de meeste firma’s waar de ‘assembly’ zoals ze dat noemen maar voor 80% gebeurt en de andere 20% door de fietsenhandelaar moet worden gedaan, wordt bij Canyon de fiets voor 100% gemonteerd maar halen we het zadel, het stuur en voorwiel eraf om het te kunnen inpakken, en dan moet de klant dat opnieuw doen. We merken dat dit voor de meeste klanten niet het probleem is. Maar als we merken dat dit wel een probleem vormt, laten we de fiets hier leveren en doen wij dit volledig kosteloos voor hen en kan de klant de fiets hier komen halen.

Stel, ik bestel vandaag online een fiets rond 17 uur, wanneer kan ik de fiets verwachten?
We zeggen tussen de 3 en de 8 werkdagen, en dat is vrij ruim genomen. Het hangt af van verschillende factoren. Ten eerste de betalingsmethode, dat is in feite de belangrijkste. Als je voor een overschrijving kiest, moet je overschrijven naar een Duits rekeningnummer en dan mag je al gauw rekenen op 3 à 4 werkdagen. Stel dat je op maandag bestelt en je meteen de betaling uitvoert, dan zal de betaling waarschijnlijk woensdag in Duitsland verwerkt worden door onze boekhouding. Als die fiets dan op stock is, dan gebeurt het regelmatig dat de fiets vrijdag al geleverd wordt bij de klant thuis. Als daar dan een weekend tussen zit, kan het uiteraard ook wel maandag zijn. Let op: we houden onze klanten bij elke stap op de hoogte per mail. Zodra de fiets klaarstaat om verstuurd te worden, wordt er een trackingcode naar de klant verstuurd, zodat deze weet dat zijn fiets op komst is. Betaal je met creditcard of PayPal, wat de snelste oplossing is, dan kan het zijn dat als je vandaag betaalt rond 10 uur, de fiets morgen al geleverd wordt.

Hebben jullie één vaste transporteur of werken jullie samen met diverse vervoersfirma’s?
Voor de verzending van de fietsen werken wij bij Canyon hoofdzakelijk met UPS maar ook met DHL (voor het versturen van e-bikes).

Stel, een fiets is niet voorradig. Hoelang duurt het dan tot ik de fiets geleverd zie?
Daar komen heel veel factoren bij kijken, maar staat uiteraard wel altijd transparant op onze website aangegeven. Wij geven dan aan dat bijvoorbeeld een ‘Lux CF SL 7.0’ beschikbaar is in de laatste week van april. Dat is dan gebaseerd op die batches, wat wil zeggen dat als er op de site vermeld staat dat deze batch half april geproduceerd wordt, deze ‘Lux’ eind april bij de klant kan zijn. Wat wil zeggen dat we steeds 2 weken rekenen van productie tot levering. Die data zijn volledig gebaseerd op de productieplanning. Net zoals overal kan er jammer genoeg ook al wel eens iets mislopen: als bijvoorbeeld blijkt dat een zadel niet (voldoende) aanwezig is in onze stock, dan gaan ze die batch volledig of gedeeltelijk opschuiven en dan krijgt onze klant een ‘delay’ in zijn mailbox, wat uiteraard niet ideaal is. Afhankelijk van wanneer dat zadel bij ons geleverd wordt, kan dat een week, een maand opgeschoven worden. Hiervoor hangen we dus volledig af van (onvolledige) leveringen van leveranciers, wat we uiteraard maximaal proberen onder controle te houden.

In het begin van elk productiejaar gaan wij een forecasting doen en wordt er bepaald dat er bijvoorbeeld van die welbepaalde Lux 1500 stuks gemaakt worden. Wat dan ook betekent dat we voor die productie 1500 keer die welbepaalde wielset hebben, 1500 zadels, … Met andere woorden: van alles exact die hoeveelheid. We hebben echt geen marge om mee te spelen. Het is niet zo dat wij kunnen zeggen, zoals bij het voorbeeld van de fiets waar het zadel ontbreekt: ‘we pakken eventjes een ander zadel of een zadel van die fiets waar we er nog wat van op overschot staan hebben’. Die mogelijkheid hebben we niet. Dat zijn dingen waarmee we niet kunnen spelen, maar dat maakt ook dat onze prijzen zijn wat ze zijn.

Over productie gesproken. Canyon is een Duitse firma. Worden de frames, alu of carbon, in Duitsland geproduceerd of komen die uit één of ander Aziatisch land?
Onze volledige R&D gebeurt uiteraard volledig in Duitsland en met input en feedback van onze pro-rijders. Op basis hiervan worden de frames onder nauwlettend toezicht en opvolging ter plaatse exclusief voor Canyon geproduceerd in Azië. Van daaruit worden ze dan rechtstreeks aangeleverd in onze Factory in Duitsland, waar ze nog een laatste maal volledig gecheckt worden in onze CT-scan om zeker te zijn dat er geen mankementen of productiefouten in zijn.

Dan even over deze Belgische vestiging van Canyon hier in Leuven. Dit is ook het enige Belgische servicecenter?
Ja, zo kan je het wel bezien. We zijn het enige officiële servicecenter voor Canyon in België.

Ondertussen maken jullie ook werk van een netwerk van Canyon Trusted Partners.
Dat klopt, zo hebben we sinds de lente van vorig jaar Bikefitting Campe in Maldegem als Canyon Trusted Partner. Wat houdt dat in? Bikefitting Campe wordt officieel aanzien als een Canyonpartner, wat uniek is in België. Trusted Partners kunnen aan Canyon-onderdelen geraken en hebben ook een rechtstreekse lijn met ons als er vragen zijn. Hij probeert dan op zijn beurt zijn klanten Canyon aan te prijzen. Ook kan de klant na de aankoop bij Campe terecht om de service van de fiets te verzorgen. Voordeel voor ons is dat wij bijv. de regio Oost- en West-Vlaanderen iets sneller over de streep kunnen trekken bij de aankoop van de fiets.

Zo zijn wij ook proactief bezig om bij klanten die ons bellen en nog heel wat vragen hebben deze zo goed als mogelijk te beantwoorden maar ook - gelet op hun woonplaats - ze door te sturen naar een Trusted Partner. We zijn geografisch aan het kijken om dit netwerk verder uit te breiden. In Limburg is er bijv. Bike & Trail in Zonhoven: een testcentrum waar hoofdzakelijk mountainbikes kunnen gehuurd worden maar ook een onderhoud kan plaatsvinden. Ook in het Antwerpse zijn we al in verregaande gesprekken met een mogelijke partner zodat er een goede geografische dekking is. Zo moeten de klanten niet altijd naar het centrum van het land komen voor een servicebeurt.

Canyon Belgie lijkt me hier niet zo groot? Hoe moet ik jullie Belgische vestiging zien?
We zijn hier met negen personen aan de slag. Vier mensen op de klantenservice, zelf doe ik de marketing en klantenservice, verder hebben we drie mekaniekers in de werkplaats en Anthony De Groeve die hier alles overziet. Hoe belangrijk zijn testevenementen of -centers voor Canyon? Testen is voor Canyon een belangrijk aspect in het beslissingsproces van een klant van ‘Welke fiets wil ik?’. Mensen die een Canyon willen kopen, twijfelen nogal eens omdat ze de fiets die ze willen kopen niet kunnen zien, aanraken of testen. Dat is voor ons ook de reden waarom we vaak op diverse testevenementen aanwezig zijn.

Bij online verkoop is er ook steeds een mogelijkheid om de bestelling terug te sturen. Hoe zit dat bij Canyon?
Ook bij Canyon is dit van toepassing, maar hebben we het naar een next level gebracht: na levering heeft de klant 30 dagen testperiode, wat betekent dat vanaf de dag dat de klant zijn fiets in ontvangst neemt, deze periode van 30 dagen ingaat. De klant mag gedurende deze periode zijn fiets uitgebreid testen. Mocht die hem niet bevallen, dan heeft hij de mogelijkheid deze fiets om te ruilen tegen een ander model, andere maat, andere kleur, whatever, of mag de klant de fiets terugsturen en krijgt hij zijn geld volledig terug. Deze formule gebruiken wij om de klant tegemoet te komen aan de opmerking dat hij de fiets nergens kan zien of testen.

Jullie bieden ook een outlet aan op de site. Welke fietsen worden hier verkocht?
In de outlet store kunnen potentiële kopers fietsen terugvinden waarop een mooie korting wordt aangeboden. Hier komen naast een beperkt aantal overjaarse modellen ook de fietsen te staan die binnen de testperiode werden teruggestuurd. Naargelang de staat waarin die fiets zich bevindt en het model van de fiets kunnen er zeker bij de duurdere modellen vrij grote kortingen verkregen worden. Weet je, amper één procent van de verkochte fietsen wordt teruggestuurd, opmerkelijk toch hé?

Kan een klant zijn Canyonfiets ‘customizen’?
Dat is bij Canyon jammer genoeg niet mogelijk. Dagdagelijks krijgen we deze vraag van onze klanten die op de fiets van hun dromen toch nog graag een andere cassette, voorblad of de wielset willen maar dat gaat dus niet. Dat is ook de reden waarom bij Canyon de prijzen zo scherp zijn. Maar de stuurpen, het stuur of de geïntegreerde cockpit kunnen wel omgeruild worden. Stuurpennen kunnen aan 50% korting aangekocht worden en cockpits kunnen gratis omgeruild worden. Je dient wel de gewenste cockpit bij te bestellen en volledig te betalen maar nadien, als de originele cockpit opnieuw in ons bezit is, wordt deze ook aan de klant terugbetaald. Natuurlijk baseren wij ons voor de afmetingen van de stuurbreedte en stuurpenlengte op het algemeen gemiddelde. Dat is voor 90% van de mensen goed, maar wielrenners krijgen dus de mogelijkheid om kosteloos binnen de 30 dagen om te ruilen.

Hoe weet ik welke maat van fiets ik moet bestellen?
Dat is heel gemakkelijk op onze website te berekenen. Met ons Perfect Positioning System (PPS) vind je de ideale framemaat op basis van je lichaamsafmetingen. Op basis van het model dat de klant bestelt, en zijn of haar lengte en beenlengte, wordt de ideale maat berekend. Mocht de klant toch nog twijfelen of bijv. een gepersonaliseerde bikefitting hebben gedaan, staan we dus uiteraard graag te woord via onze customer service.

Wat moet ik doen als ik mijn Canyon een onderhoudsbeurt wil geven?
Opsturen is een van de mogelijkheden die we aanbieden aan onze klanten die ver wonen van ons service center hier in Leuven. De Oost- en West-Vlamingen kunnen zoals eerder reeds gezegd terecht bij Bikefitting Campe in Maldegem; Limburgers kunnen dan weer terecht in Zonhoven bij Bike & Trail; Brabant en Brussel (en bij uitbreiding eigenlijk heel België) verwelkomen we graag in ons service center in Leuven. Als je kiest voor opsturen, kunnen wij een ‘bikeguard’ (kartonnen fietsbox) toesturen met UPS-label en moet de klant enkel zijn fiets in deze doos inpakken. UPS komt de fiets dan ophalen (en terug afzetten na het onderhoud) op een adres naar keuze. We vragen hier net geen € 30 voor voor een retourtje. Hoe de fiets juist veilig moet ingepakt worden, kan de klant gemakkelijk op Youtube terugvinden. Er zijn diverse instructievideo’s te vinden. Als de fiets hier aankomt, doen wij het nodige onderhoud, en zodra deze klaar is wordt hij opnieuw opgestuurd naar de klant met de bikeguard. Dat kan allemaal.

Ik heb een klein probleempje met mijn Canyon, het versnellingsapparaat is bijvoorbeeld wat ontregeld. Wat moet ik doen?
Hiervoor kan je uiteraard steeds bij ons terecht: we werken op afspraak, dat is de basis, om alles zo ordentelijk en snel mogelijk te laten verlopen. Je kan het een beetje vergelijken met een onderhoud aanvragen voor je auto in een garage. Zo dus ook voor een versnellingsapparaat dat niet werkt: vooreerst proberen we via mail of telefoon naar een oplossing te zoeken. Lukt het niet, dan voorzien we elke dag in onze planning tijd voor deze kleinere zaken, die in nog geen half uur tijd opgelost kunnen worden. Maar ook hiervoor vragen we steeds te bellen of mailen voor een afspraak. In drukke periodes (voorjaar en zomer) kan het zijn dat de klant zo’n 3-tal weken moet wachten vooraleer we een onderhoud kunnen inboeken. Daarom dat we enerzijds altijd aandringen bij onze klanten hun fiets best in het najaar en winter op onderhoud te doen: het fietsseizoen zit er dan toch grotendeels op en er veel meer ruimte in onze planning. Anderzijds proberen we in drukke periodes uiteraard ook maximaal door te verwijzen naar onze trusted.

Maar ook deze hebben het op bepaalde periodes in het jaar veel te druk en kunnen uw fiets niet meteen herstellen en ook dan zal je uw fiets dienen achter te laten. Onze klantenservice heeft wel wat ervaring in de problemen die zich stellen. Ik stel nu bijvoorbeeld: een klant heeft problemen met een Di2. Deze werkt niet meer, en dan weten we dat de kans groot is dat de klant op het knopje heeft gedrukt en dat de achterderailleur in afstelmodus is, en dat hij daardoor niet meer kan schakelen. Dan weten wij dat dit op 2 minuten is opgelost en dan zeggen we wel om langs te komen en kunnen we dat meteen bekijken. Als we zoiets kunnen oplossen doen wij het direct, zoniet moet de klant zijn fiets alsnog achterlaten. Die service bieden we wel als we voelen dat het iets is dat we snel kunnen doen. Die flexibiliteit hebben we hier wel. Maar voor een jaarlijks groot onderhoud, neen, dat is enkel op afspraak.

Wat moet ik doen als mijn frame breekt?
Onze garantie op het frame bedraagt 2 + 4 jaar (2 jaar wettelijk bepaalde garantie en nog eens 4 jaar vrijwillige garantie die we als Canyon aanbieden aan onze klanten net omdat we geloven in de kwaliteit van onze eigen onderdelen). Natuurlijk geldt dit enkel op mogelijke productiefouten, maar niet als de breuk het gevolg is van bijv. een tuimelperte. Onze voorwaarden staan duidelijk uitgeschreven op onze website. De schadegevallen worden in eerste instantie hier in ons service center bekeken. Mocht er twijfel zijn, wordt Duitsland geconsulteerd. Maar de meeste gevallen kunnen hier wel én op basis van ervaring juist ingeschat worden.

En wat met de garantie op de onderdelen op mijn Canyonfiets?
Bij pure slijtage op onderdelen is er uiteraard geen sprake van garantie. Neem nu bijvoorbeeld een wielset van Mavic, Reynolds of DT Swiss: daarop zijn de garantievoorwaarden van Mavic, Reynolds of DT Swiss van toepassing. Dat is ook soms een misvatting, want ze kochten een Canyon en gaan ervan uit dat ook hierop de Canyongarantie van toepassing is. Ze komen naar ons toe en wij willen gerust alles afhandelen voor hen met het merk waarop er eventueel garantie zou moeten gegeven worden, maar op zich zijn wij er dus niet eindverantwoordelijk voor. Uiteraard is de klant vrij om zelf de garantie aan te vragen bij het onderdelenmerk. Wat dan de originele Canyononderdelen betreft, zoals een cockpit, bedraagt de garantieperiode twee jaar.

Welke invloed heeft Mathieu van der Poel op de verkoop bij Canyon?
Dat is heel moeilijk meetbaar. Het is niet zo dat er de dag na zijn knalprestatie in de Amstel Gold Race meteen vijftien Aeroad’s werden besteld. Er is inderdaad een stijging in de verkoop van de Inflite-crossfietsen. Maar of dit door Mathieu komt, blijft moeilijk meetbaar. Ik denk vooral dat mensen Canyon beter leren kennen dankzij Mathieu, zo onze webshop leren kennen, en daardoor bijv. een Endurace gaan kopen. Dat is wel het geval. Ze zien Mathieu op een Canyon rijden, ze hebben een nieuwe koersfiets nodig, en gaan op zoek op onze site. Mathieu draagt zeer zeker bij aan het imago van ons merk. Onze naambekendheid, daar heeft hij wel impact op. Maar gaan we daardoor meer Inflites verkopen? Dat is moeilijk in te schatten.
Auteur: Peter Deconinck
tags Canyon Leuven
Linkpartner

Deze site maakt gebruik van cookies om de site optimaal te laten werken.

Cookies zijn kleine bestanden die gebruikt worden om de instellingen van deze site te bewaren.

Cookies vertellen ons niet wie je bent.

Wil je meer weten over cookies, lees dan onze cookie policy